QUY TRÌNH GIẢI QUYÊT KHIẾU NẠI

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TAPHOAMMO.COM

Mã quy trình: QTR-GQKN-01 Mục đích: Đảm bảo mọi khiếu nại của khách hàng và đối tác được xử lý công bằng, nhanh chóng, minh bạch, góp phần xây dựng môi trường giao dịch an toàn và uy tín trên ABCSHOP.

Phạm vi áp dụng: Tất cả khiếu nại liên quan đến giao dịch trên website https://a-bcvipmmo.com/

Quy trình chi tiết:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại Khách hàng thực hiện khiếu nại trực tiếp qua:

• Nút “Khiếu nại” trên đơn hàng trong tài khoản cá nhân.
• Hệ thống chat hỗ trợ trên website.
• Email hỗ trợ chính thức.

Thông tin cần cung cấp: Mã đơn hàng, lý do khiếu nại, bằng chứng (ảnh chụp màn hình, video, log…).

Bước 2: Phân loại khiếu nại Bộ phận Hỗ trợ phân loại trong vòng 2 giờ kể từ khi tiếp nhận:

• Nhóm 1 (Thấp): Sai thông tin nhỏ, tài khoản sai pass nhẹ.
• Nhóm 2 (Trung bình): Cần kiểm tra sản phẩm.
• Nhóm 3 (Cao): Gian lận, tài khoản đã bán trùng, mất tài khoản, tranh chấp lớn.

Bước 3: Xác minh thông tin

• Hệ thống kiểm tra tự động tình trạng đơn hàng và lịch sử sản phẩm.
• Support/QC kiểm tra thủ công bằng chứng và thông tin từ người bán.
• Thời gian xác minh tối đa:
  • Nhóm 1: 24 giờ
  • Nhóm 2: 48 giờ
  • Nhóm 3: 72 giờ

Bước 4: Xử lý giải quyết Các phương án có thể áp dụng:

• Yêu cầu người bán đổi/trả sản phẩm mới.
• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần cho người mua (từ số tiền giữ 3 ngày).
• Cảnh cáo hoặc khóa gian hàng người bán nếu vi phạm.
• Bồi thường theo chính sách bảo hành của từng gian hàng.

Bước 5: Phản hồi kết quả

• Thông báo kết quả chính thức cho cả người mua và người bán qua email + thông báo trong tài khoản.
• Nếu một bên không đồng ý, có thể khiếu nại lên Ban Quản Trị (lần cuối).

Lưu ý quan trọng:

• Trong thời gian giữ tiền 3 ngày, khách hàng được ưu tiên bảo vệ khi khiếu nại hợp lý.
• Người bán phải phản hồi khiếu nại trong vòng 12 giờ, nếu không sẽ mặc định chấp nhận phương án xử lý từ nền tảng.
• Gian hàng có tỷ lệ khiếu nại cao sẽ bị hạn chế hiển thị hoặc tạm khóa.
• Mọi quy trình đều được ghi log minh bạch để hai bên theo dõi.